SURABAYA, OborDewata.com – BPJS Kesehatan terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satu langkah yang dilakukan yakni melalui program Customer eXcellence 126 (CX126) yang dirancang untuk mengukur dan memperkuat standar pelayanan di seluruh 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di Indonesia.
Program CX126 tidak hanya menjadi ajang penilaian kinerja pelayanan, tetapi juga menjadi sarana untuk mengidentifikasi berbagai praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas. Dengan demikian, kualitas pelayanan yang telah berhasil diterapkan di satu daerah dapat menjadi pembelajaran bagi kantor cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan, perkembangan teknologi dan keterbukaan informasi membuat masyarakat memiliki ekspektasi yang semakin tinggi terhadap pelayanan publik. Karena itu, pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan masyarakat terhadap Program JKN.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience menjadi salah satu pilar utama dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap dalam memberikan solusi,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).
Menurutnya, peserta JKN tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses. Masyarakat juga membutuhkan kepastian informasi serta kualitas pelayanan yang konsisten, baik saat datang langsung ke kantor cabang maupun ketika menggunakan berbagai kanal layanan digital.
Layanan tersebut antara lain melalui Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA dan sejumlah kanal digital lainnya yang disediakan BPJS Kesehatan.
Pujo menjelaskan, CX126 dibangun dengan orientasi pelayanan yang mengedepankan prinsip Mudah, Cepat, Setara dan Solutif. Melalui program tersebut, BPJS Kesehatan ingin memastikan kualitas pelayanan tidak hanya bergantung pada lokasi maupun karakteristik masing-masing kantor cabang.
“CX126 bukan sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi melihat faktor-faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya,” katanya.
Ia menegaskan, setiap keberhasilan yang diraih satu kantor cabang harus dapat menjadi inspirasi dan pembelajaran bagi kantor lainnya.
“Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegas Pujo.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan sistem penilaian komprehensif melalui delapan pilar utama. Kedelapan pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence dan Organizational Culture.
Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman dan masukan peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Menurutnya, kemudahan akses layanan, kejelasan informasi, keamanan proses serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membangun pengalaman positif peserta sekaligus meningkatkan kepercayaan masyarakat.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” ujar Stevanus.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan kepada kantor cabang terbaik. Hasil penilaian harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang nyata, terukur dan dapat dipantau secara berkelanjutan.
Melalui program tersebut, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar pelayanan bersama di seluruh Indonesia.
“Keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN,” katanya.
Menurut Stevanus, ukuran keberhasilan sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, dapat merasakan layanan yang mudah, cepat, setara dan dapat diandalkan.
Senada dengan hal tersebut, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya sebuah kantor cabang maupun lokasi dan tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, pelayanan berkualitas dapat terwujud apabila kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia dan budaya pelayanan bergerak dalam arah yang sama.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap seluruh Kantor Cabang dapat terus melakukan pembelajaran dan pembenahan untuk menghadirkan pelayanan yang semakin berkualitas. Program ini sekaligus menjadi bagian dari upaya BPJS Kesehatan memastikan setiap peserta JKN memperoleh pengalaman pelayanan yang konsisten, responsif dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat. (rls/tim)
